Внедрение стандартов обслуживания в Банке

В 2009 году планировалось внедрение стандартов сервиса в крупном российском Банке. Провайдеру была поставлена задача: разработать стандарты путем привлечения руководителей структурных подразделений.
В основе решения лежала концепция «Моменты истины», предполагающая, что существуют ключевые ситуации, в которых клиент может изменить своё мнение о Компании в положительную или отрицательную сторону. Предложенное решение включало три этапа:
1. Разработка стандартов обслуживания.
2. Пилотирование стандартов в выбранных доп. офисах.
3. Утверждение разработанных стандартов сервиса и внедрение «лучшей практики» во всем Банке.
Каждый этап был разделен на несколько шагов, для которых планировалось использование следующих инструментов: рабочие группы с руководством, индивидуальный и групповой коучинг, тренинги, семинары.

Ключевые слова:  стандарты сервиса, разработка стандартов, моменты истины, банк, внедрение изменений, программа, сервис, ТОП-менеджмент, средний менеджмент

Данные о проекте

Сотрудники, осуществившие проект:

Детали проекта: